Среди множества парадоксов современной медицины один особенно устойчив: высокая клиническая точность не всегда означает удовлетворенность пациента. Все чаще на стыке формальной эффективности и субъективного восприятия возникает немой вопрос: как измерить доверие и лояльность, если показатели крови в норме, а пациент – недоволен? Или, напротив, как зафиксировать ту невидимую, но важную ценность – эмпатию врача, которая порой перевешивает сам результат лечения?
Ответ лежит не в попытке стандартизировать эмоции, а в поиске инструмента, способного эти эмоции услышать. Среди множества подходов внимание заслуживает один – простой, но эффектный, применимый от Apple до клиник Mayo. Он не требует догадок, не притворяется научным чудом, и тем не менее – способен раз за разом вскрывать реальность, которую сложно опровергнуть. Этот инструмент – индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS).
Одним из наиболее универсальных и в то же время прикладных индикаторов, позволяющих интегрировать субъективный опыт в систему оценки, является именно NPS. Этот инструмент не требует значительных ресурсов, легко масштабируется и предоставляет управляемую основу для анализа взаимодействия с пациентами и организационных процессов.
С точки зрения нормативной базы, применение NPS вполне допустимо. В соответствии с Правилами внутренней и внешней экспертизы качества медицинских услуг (приказ Министра здравоохранения РК от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020), в каждой медицинской организации независимо от формы собственности формируется служба поддержки пациента и внутренней экспертизы. В перечень ее задач входит анализ результатов анкетирования и обращений граждан, что позволяет использовать как классические формы обратной связи, так и другие индикаторы, включая NPS.
Впервые метод NPS был предложен Фредом Райхельдом (Fred Reichheld) в 2003 году в статье The One Number You Need to Grow в журнале Harvard Business Review. Согласно его подходу, потребители делятся на три группы в зависимости от ответа на вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу организацию своим близким или коллегам?» Оценка производится по шкале от 0 до 10. Поставившие 9–10 баллов считаются «промоутерами», 7–8 – «нейтралами», а 0–6 – «критиками». Итоговый индекс рассчитывается как разность долей промоутеров и критиков.
Особый интерес представляет исследование, опубликованное в журнале Pharmaceutics – Yoo O. в соавторстве представили и валидировали модель применения NPS для оценки приемлемости пероральных лекарственных форм у детей. В ходе работы, включавшей 300 респондентов в двух когортах, использовался ключевой вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете это лекарство другим родителям?». Полученные значения NPS варьировались: от +34 до +44, что свидетельствует о высокой чувствительности метода к различиям между лекарственными формами. Авторы выявили статистически значимую корреляцию NPS с другими параметрами: вкусом (r = 0.74), поведением ребенка при приеме препарата (r = 0.68), а также лёгкостью применения (r = 0.62), что подчеркивает многомерную природу восприятия медицинских продуктов. Итоговый вывод исследования однозначен: NPS – это воспроизводимый, простой и адаптируемый инструмент, который может применяться в клинических и доклинических исследованиях для оценки субъективной приемлемости препаратов у детей.
В здравоохранении большинство факторов недовольства пациентов связано не столько с клиническими результатами, сколько с административными, коммуникационными и организационными аспектами: удобство маршрута пациента, прозрачность информации, доступность услуг, уровень администрирования. Эти параметры зачастую выпадают из поля зрения традиционных медицинских индикаторов, но критически важны для формирования доверия и удовлетворенности.
Одним из ключевых преимуществ NPS является его гибкость. Он может внедряться в разных сегментах – стационар, поликлиника, скорая помощь, телемедицина. Данные легко агрегируются, визуализируются и могут быть оперативно интерпретированы как руководством медицинской организации, так и исполнителями на местах. Это способствует выстраиванию культуры регулярной обратной связи и пациентоориентированного подхода.
Системное применение NPS позволяет переводить собранные данные в конкретные управленческие действия – корректировка процессов, обучение персонала. Внедрение такой обратной связи не требует значительных затрат, но способствует повышению уровня удовлетворенности потребителей медицинских услуг.
В перспективе методика NPS может быть рекомендована для включения в арсенал инструментов службы поддержки пациента. Ее использование позволит проводить первичный экспресс-анализ восприятия медицинской организации. По мере накопления практики возможен переход к более детализированным и комплексным подходам.
Профильные профессиональные ассоциации могли бы инициировать разработку унифицированных методических рекомендаций по применению NPS. Это обеспечит сопоставимость данных, усилит аналитическую базу и повысит эффективность обратной связи.
В эпоху цифровой трансформации, когда каждый пациент – не просто потребитель, а носитель общественного сигнала, вопрос «Готовы ли вы нас порекомендовать?» перестаёт быть риторикой. Он становится рычагом управления качеством, связующим звеном между системой и личным опытом.
Методика NPS не претендует на абсолют. Но она помогает услышать то, что не попадает в отчеты и протоколы. И, пожалуй, в здравоохранении сейчас важнее не изобретать сложные формулы, а уметь вовремя задать правильный вопрос. Даже если он звучит просто. Даже если он всего один.
Русский 
Қазақ тілі