Цифрлардағы пациентке бағдарлану: NPS индексі медициналық қызметтерді бағалау құралы ретінде

Заманауи медицинаның көптеген парадокстарының ішінде біреуі әсіресе тұрақты: жоғары клиникалық дәлдік әрқашан пациенттің қанағаттануын білдірмейді. Барған сайын ресми тиімділік пен субъективті қабылдаудың түйіскен жерінде үнсіз сұрақ туындайды: егер қан мөлшері қалыпты болса және пациент бақытсыз болса, сенім мен адалдықты қалай өлшеуге болады? Немесе, керісінше, көрінбейтін, бірақ маңызды құндылықты қалай түзетуге болады – дәрігердің эмпатиясы, ол кейде емдеу нәтижесінен асып түседі

Жауап эмоцияларды стандарттау әрекетінде емес, сол эмоцияларды естуге қабілетті құралды табуда жатыр. Көптеген тәсілдердің ішінде Apple – ден Mayo клиникаларына дейін қолданылатын қарапайым, бірақ әсерлі назар аударуға тұрарлық. Ол ешқандай болжамды қажет етпейді, ғылыми ғажайып болып көрінбейді және соған қарамастан-жоққа шығару қиын шындықты қайта-қайта ашуға қабілетті. Бұл құрал тұтынушылардың адалдық индексі болып табылады (Net Promoter Score, NPS).

Субъективті тәжірибені бағалау жүйесіне біріктіруге мүмкіндік беретін ең әмбебап және сонымен бірге қолданбалы көрсеткіштердің бірі дәл NPS болып табылады. Бұл құрал айтарлықтай ресурстарды қажет етпейді, оңай масштабталады және пациенттердің өзара әрекеттесуін және ұйымдық процестерді талдау үшін басқарылатын негіз береді.

Нормативтік-құқықтық база тұрғысынан NPS қолдану өте қолайлы. Медициналық қызметтердің сапасын ішкі және сыртқы сараптау қағидаларына (ҚР Денсаулық сақтау министрінің 2020 жылғы 3 желтоқсандағы № ҚР ДСМ-230/2020 бұйрығы) сәйкес әрбір медициналық ұйымда меншік нысанына қарамастан Пациентті қолдау және ішкі сараптама қызметі қалыптастырылады. Оның міндеттерінің тізіміне сауалнама нәтижелерін және азаматтардың өтініштерін талдау кіреді, бұл кері байланыстың классикалық нысандарын да, NPS қоса алғанда, басқа индикаторларды да пайдалануға мүмкіндік береді.

NPS әдісін алғаш рет Фрейд Рейхельд (Фред Рейхельд) 2003 жылы Гарвард Бизнес Шолуындағы the Y number You Need to Grow мақаласында ұсынған. Оның көзқарасы бойынша тұтынушылар сұрақтың жауабына байланысты үш топқа бөлінеді: "сіз біздің ұйымды жақындарыңызға немесе әріптестеріңізге қандай ықтималдықпен ұсынасыз?"Бағалау 0-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша жүргізіледі. 9-10 ұпай жинағандар "промоутерлер", 7-8 – "бейтараптар" және 0-6 – "сыншылар"болып саналады. Қорытынды индекс промоутерлер мен сыншылардың үлестерінің айырмашылығы ретінде есептеледі.

Pharmaceutics – Yoo o журналында жарияланған зерттеу ерекше қызығушылық тудырады.бірлескен авторлар балалардағы ауызша дәрілік формалардың жарамдылығын бағалау үшін NPS қолдану моделін ұсынды және растады. Екі когорттағы 300 респондентті қамтитын жұмыс негізгі сұрақты қолданды: "сіз бұл дәрі-дәрмекті басқа ата-аналарға қандай ықтималдықпен ұсынасыз?». Алынған NPS мәндері +34-тен +44-ке дейін өзгерді, бұл әдістің дәрілік формалар арасындағы айырмашылықтарға жоғары сезімталдығын көрсетеді. Авторлар NPS-тің басқа параметрлермен статистикалық маңызды корреляциясын анықтады: дәмі (r = 0.74), препаратты қабылдау кезіндегі баланың мінез-құлқы (r = 0.68), сондай-ақ қолданудың қарапайымдылығы (r = 0.62), бұл медициналық өнімдерді қабылдаудың көп өлшемді сипатын көрсетеді. Зерттеудің қорытынды қорытындысы бір мәнді: NPS-бұл балалардағы препараттардың субъективті жарамдылығын бағалау үшін клиникалық және клиникаға дейінгі зерттеулерде қолдануға болатын қайталанатын, қарапайым және бейімделетін құрал

Денсаулық сақтау саласында пациенттердің наразылық факторларының көпшілігі клиникалық нәтижелермен емес, әкімшілік, коммуникациялық және ұйымдастырушылық аспектілермен байланысты: пациенттің маршрутының ыңғайлылығы, ақпараттың ашықтығы, қызметтердің қол жетімділігі, әкімшілік деңгейі. Бұл параметрлер көбінесе дәстүрлі медициналық көрсеткіштердің назарынан тыс қалады, бірақ сенім мен қанағаттануды қалыптастыру үшін өте маңызды.

NPS-тің басты артықшылықтарының бірі-оның икемділігі. Оны әртүрлі сегменттерде енгізуге болады-стационар, емхана, жедел жәрдем, телемедицина. Деректерді біріктіру, визуализациялау оңай және медициналық ұйымның басшылығымен де, жергілікті орындаушылармен де тез түсіндіріледі. Бұл тұрақты кері байланыс мәдениетін және пациентке бағытталған тәсілді қалыптастыруға ықпал етеді.

NPS жүйесін қолдану жиналған деректерді нақты басқару әрекеттеріне аударуға мүмкіндік береді – процестерді түзету, қызметкерлерді оқыту. Мұндай кері байланысты енгізу айтарлықтай шығындарды қажет етпейді, бірақ медициналық қызметтерді тұтынушылардың қанағаттану деңгейін арттыруға ықпал етеді.

Болашақта пациенттерді қолдау құралдарының арсеналына қосу үшін NPS әдісі ұсынылуы мүмкін. Оны пайдалану медициналық ұйымның қабылдауына алғашқы жедел талдау жасауға мүмкіндік береді. Тәжірибе жинақталғандықтан, неғұрлым егжей-тегжейлі және кешенді тәсілге көшуге болады.

Бейінді кәсіби қауымдастықтар NPS қолдану бойынша бірыңғай әдістемелік ұсыныстарды әзірлеуге бастамашы бола алады. Бұл деректердің салыстырылуын қамтамасыз етеді, аналитикалық базаны күшейтеді және кері байланыс тиімділігін арттырады.

Цифрлық трансформация дәуірінде, әр пациент тек тұтынушы емес, қоғамдық сигнал тасымалдаушысы болған кезде, " сіз бізді ұсынуға дайынсыз ба?"риторика болуды тоқтатады. Ол сапаны басқару тұтқасына, жүйе мен жеке тәжірибе арасындағы байланыстырғышқа айналады.

NPS әдісі абсолютті талап етпейді. Бірақ ол есептер мен хаттамаларға кірмейтін нәрсені естуге көмектеседі. Мүмкін, қазір денсаулық сақтау саласында күрделі формулаларды ойлап табу емес, уақытында дұрыс сұрақ қоя білу маңызды. Бұл қарапайым болып көрінсе де. Ол жалғыз болса да.